A Importância da Excelência no Atendimento como Diferencial Competitivo para a Empresa Hoteleira: Estudo de Caso em uma Pousada em Canoa Quebrada - Aracati/CE

Mônica de Sousa Viegas Nunes, Angélica de Oliveira Ribeiro

Resumo


Pretende-se demonstrar neste artigo a importância da qualidade dos serviços para uma empresa hoteleira manter-se competitiva, pois a qualidade é o fator de sobrevivência nos meios de hospedagem. Além disso, devem ser adotadas ações pela empresa hoteleira a fim de garantir uma qualidade dos serviços, uma vez que a qualidade dos serviços influencia na fidelização dos clientes. Essa pesquisa foi aplicada na Pousada Via Láctea – Canoa Quebrada – Aracati/CE, e teve como objetivo geral identificar o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços oferecidos na empresa hoteleira, e como objetivos específicos verificar como os clientes são tratados pelos funcionários no empreendimento hoteleiro; verificar os pontos negativos e positivos quanto à qualidade dos serviços de acordo com a perspectiva dos clientes; propor ações que venham a melhorar a qualidade dos serviços aos clientes e identificar as principais dificuldades em manter a qualidade dos serviços. Em relação à metodologia aplicada, trata se de um estudo exploratório descritivo, com a utilização de pesquisa de campo. Com a realização da pesquisa concluiu-se que o resultado da análise dos dados coletados foi satisfatório, o que mostra que a Pousada Via Láctea possui qualidade nos serviços prestados, o que torna um diferencial competitivo frente aos outros empreendimentos hoteleiros. E, além disso, constatou-se que os hóspedes são clientes novos que precisam ser fidelizados. Portanto, uma empresa hoteleira deve ser capaz de satisfazer as necessidades dos clientes e superar as suas expectativas, conquistando assim sua fidelização.

Palavras-chave


Atendimento; Fidelização; Qualidade; Satisfação do cliente.

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DOI: https://doi.org/10.21439/conexoes.v13i3.1191

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